Björn Richerzhagen, unser mediaPolis-CRM-Experte über … CRM-Systeme und Prozesse

Kommentar: Björn Richerzhagen, unser mediaPolis-CRM-Experte über …

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CRM-Systeme und Prozesse

Die Einführung eines CRM-Systems soll den Kundenkontakt verbessern und die Entscheidungsfindung unterstützen. Nach der Einführung erkennen manche Unternehmen, dass diese Ziele nicht erreicht werden konnten. Warum eigentlich nicht?

Es war ein Kraftakt: Die Einführung der neuen Software war zeit- und nervenzehrend. Einige Wochen nach dem Go-Live kommt jedoch die Ernüchterung. Man erkennt, das Gesamtunternehmen arbeitet gar nicht mit dem neuen System. Zuarbeit im Kundenkontakt muss durch Nachbarabteilungen erledigt werden, die jedoch keinen Zugriff aufs System haben. Und so beschleicht einen so langsam die Erkenntnis, dass es Übergaben und Schnittstellen gibt, die nun im Nachgang zu optimieren sind.

Nachstehend haben wir grob visualisiert, wie viele Angebotsprozesse im produzierenden Mittelstand aussehen – in Wirklichkeit häufig sogar noch komplexer. Die angegebenen zeitlichen Aufwände sind Hypothesen. Wir wollen im Folgenden davon ausgehen, dass ein Kunde ein Angebotswunsch an einen Vertriebsmitarbeiter übermittelt, dieser zunächst individuelle Preise kalkuliert (10 min), dann im CRM-System ein entsprechendes Angebot erstellt (5 min) und ausdruckt (2 min). Eine interne Richtlinie legt fest, dass Angebote mit einem Wert von größer 10.000 EUR vom Vorgesetzten freigegeben werden müssen. Dieser Wert wird in ungefähr 30 % aller Falle überschritten. Diese Freigabe wird angefordert (2 min). Wenn dieser dem Angebot nicht zustimmt, sind zunächst die Gründe bei dem Freigebenden zu erfragen (5 min) und dann das Angebot anzupassen (8 min). Hat dieser zugestimmt, soll der Vertriebsmitarbeiter das Angebot versenden (5 min). Dieser Prozess läuft ca. 800fach im Jahr und verursacht bei konservativen internen Stundensätzen schnell Prozesskosten von ca. 10.000 EUR pro Jahr und mehr.

CRM-Systeme und Prozesse

Ob die Dokumente nun hier in Papierform wandern oder nicht, ist unerheblich. Die Darstellung zeigt, dass die Organisation hier potentiell einige organisatorische Probleme erfahren könnte, obwohl doch ein neues CRM-System eingeführt wurde und der Kundenkontakt dadurch verbessert sein sollte.

Der erfahrende Prozessanalyst sieht, dass es mehrere Schnittstellen zwischen den Beteiligten gibt, die potentiell Probleme bereiten können. Außerdem erahnt er, dass es hier zu Medienbrüchen kommen kann. Ferner stellte sich die Frage nach dem WARUM. Warum muss ein Vorgesetzter ein Angebot freigeben? Warum muss er dies ab 10.000 EUR tun und nicht gar bei einem anderen Auftragswert? Warum sind diese manuellen Tätigkeiten nicht im CRM-System abgebildet?

Die aufgeführten Fragen haben alle Bezug auf interne Prozesse des Unternehmens und können organisatorisch und/oder durch aktuelle BPM-Technologien unterstützt werden. Wie dies im Detail umgesetzt werden sollte, hängt stark von der Unternehmensstrategie und von den anfallenden Vorgängen ab.

Die untenstehende Darstellung zeigt auf, dass bei der Erstellung des Angebots zahlreichen Schnittstellen bestehen, welche durch eine BPM-Engine koordiniert und teilweise automatisiert werden kann. Der mittlere Pool („BPM-Engine“, auch Workflow-Engine genannt) könnte technisch ausgeführt werden und auf diese Weise manuelle Tätigkeiten ersetzen.

Nochmal, am Ende kommt es auf die Unternehmensstrategie an, wie die Prozessorganisation um ein CRM-System aussieht. Wir nehmen im Folgenden an, dass …

    • … ein Customer Self Service akzeptabel ist. Das heißt, der Kunde darf systemgestützt ein Angebot anfordern und übermittelt dabei alle Anforderungen.
    • …die vorherige Angebotsprüfung durch den Vorgesetzten bezieht sich auf die Preisgestaltung und folgte definierter Regeln.

… zuvor das Angebot für die Freigabe ausgedruckt wurde, dies aber nur für die schriftliche Freigabe nötig war.

Wenn diese Annahmen gelten, kann die Prozessorganisation unter Verwendung eines CRM-System und adäquater BPM-Technologien deutlich vereinfacht und der manuelle Erstellungsaufwand reduziert werden.

CRM-Systeme und Prozesse

Im Einzelnen: Die vorstehende Darstellung zeigt, dass der Kunde die Erstellung eines Angebotes in der BPM-Engine anfordert (Selfservice). Diese führt daraufhin eine Aufgabe zur Ermittlung der Preise aus. Hinterlegt sind hier alle Regeln, die zuvor vom Vorgesetzten geprüft wurden. Das technische System lässt hier keine Fehler zu, sondern hält sich strikt an die definierten Regeln. Daher kann im nächsten Schritt auch das Angebot im CRM-System automatisiert erzeugt werden. Die Aufgabe „Angebot prüfen“ dient lediglich der Sichtung des Angebots und schafft letztmalig eine Interventionsmöglichkeit. Die Entscheidung des Vertriebs kann hier allenfalls noch sein, aus strategischen Gründen das Angebot nicht zu erstellen. Aufgrund der vorangegangen, korrekten technischen Umsetzung können keine inhaltlichen Fehler entstanden sein. Erfolgt nun also die Freigabe, wird das Angebot noch digital signiert und automatisch an den Kunden versendet.

In diesem Beispiel wird deutlich, dass außer der Freigabe keine menschliche Interaktion mehr nötig ist und der Aufwand der Angebotserstellung auf diese Weise deutlich reduziert werden konnte. Im Ergebnis erhält der Kunde schneller ein Angebot in höherer Qualität –  und vorausgesetzt dies ist das Ziel des Unternehmens – zu sehr viel niedrigeren Prozesskosten.

An diesem Beispiel wird deutlich, dass eine überlegende Prozessorganisation maßgeblich die Wettbewerbsposition eines Unternehmens verbessert. Insbesondere bei der Einführung von CRM-Systemen ist zu berücksichtigen, welche manuellen Tätigkeiten in angrenzenden Bereichen stattfinden. Eine tiefgreifende Analyse und Verbesserung der Organisation im Einführungsprojekt macht den Nutzen neuer System spürbar und erhöht deutlich die Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Damit ebenfalls einhergehend erhöht sich die Qualität im Kundenkontakt deutlich, da schneller und fehlerfreier auf seine Anliegen reagiert werden kann. In der Folge ergibt sich auch eine bessere Datenqualität, die wiederum bessere und schnellere Entscheidungen ermöglicht.

Der mit der Prozessanalyse einhergehende Aufwand und die ggf. anfallenden Kosten für eine BPM-Lösungen amortisieren sich in der Regel im Einführungsjahr.

Weitere Informationen und Unterstützen finden Sie bei unserem mediaPoliten
Björn Richerzhagen, MINAUTICS UG, Berlin: www.mi-nautics.com